Автоматизація бізнес-процесів в інтернет-магазині

Автоматизація — необхідна умова швидкої та якісної роботи будь-якого інтернет-магазину. Без цього витримати конкуренцію в ecommerce неможливо. Чим більш злагоджено та швидко працює магазин, тим більше завдань за день виконуються. Заощадження часу робить продуктивнішою працю всього персоналу, а це дає можливість обслужити більшу кількість покупок та привабити більше покупців. Автоматизація бізнес-процесів важлива на всіх етапах роботи — від реклами та залучення клієнтів до оплати і доставки.

Лідогенерація

Від ефективності лідогенерації залежить обсяг продажів та загалом розвиток бізнесу — особливо це помітно у В2В-сегменті. Саме вона забезпечує стабільний потік потенційних клієнтів чи покупців. Автоматизація лідогенерації необхідна для швидшої обробки трафіку та залучення більшої кількості лідів за той самий проміжок часу. Окрім того, це полегшує і постійні контакти з уже дійсними клієнтами, а також роботу на підвищення їхньої лояльності та привернення уваги.

Окрім того, автоматизація дає можливість побудувати і налаштувати воронку продажів з ювелірною точністю, що в рази збільшує конверсію та зменшує витрати на рекламу.

Для автоматизації лідогенерації, зокрема воронки продажів, використовуються такі інструменти:

1. Коди відстеження (Facebook Pixel, Google Pixel тощо). За допомогою цих кодів можливо не тільки зібрати всю аудиторію відвідувачів, а й розбити її на окремі сегменти та запустити персоналізовану рекламу для кожного з них. Всі ці дані зберігаються та оновлюються автоматично;
2. Налаштування правил на рекламних платформах дає можливість регулювати частоту показів, а також оптимізовувати рекламний бюджет автоматично.

Оплата і доставка

Для автоматизації цих процесів потрібна інтеграція платіжних систем і поштових служб з інтернет-магазином та складом. Для цього використовуються CRM- та ERP-системи. Вони об’єднують всі інструменти, за допомогою яких обслуговується замовлення та приймається оплата — від формування кошику до відправки замовлення покупцю.

Автоматизації оплати сприяє впровадження онлайн-оплати. Деякі платформи для створення сайтів мають готові рішення із вбудованою онлайн-оплатою. Наприклад, на основі SaaS-платформи Shop-Express є можливість створити міні-магазин з еквайрингом monobank, або обрати будь-яку іншу платіжну систему.

Для автоматизації зв’язку з покупцем, уточнення даних для доставки, а також опитування щодо якості товару використовуються чат-боти та системи IP-телефонії.

Додаткові та перехресні продажі

Cross-sell та up-sell відомі як ефективні інструменти для збільшення середнього чеку та продажів загалом. І супутні товари, і пропозиції аналогічних товарів з міддл-маркету чи елітної колекції для багатьох покупців виглядають спокусливо.

Автоматизація цих інструментів виглядає як наявність готових опцій cross-sell та up-sell в адміністративній панелі інтернет-магазину. Зокрема, на SaaS-платформі Shop-Express є можливість налаштувати до кожної товарної позиції супутні товари (опція cross-sell) та більш дорогі аналоги (опція up-sell).

Автоматизація комунікацій

Система розсилок — складна і багатовекторна, але її правильне налаштування та автоматизація також заощаджує час, водночас приваблюючи клієнтів тригерними розсилками. Без жодних зусиль ваших співробітників іде процес залучення покупців у магазин: залишається тільки вчасно обробити замовлення, отримати гроші та доставити його покупцю.

Така взаємодія з покупцями відбувається через чат-боти та email-розсилки, зокрема тригерні листи:

• лист після реєстрації;
• лист після замовлення з проханням залишити відгук;
• вітальний лист на честь дня народження з персональним промокодом;
• вітальний лист до будь-якого актуального свята з тематичною знижкою;
• лист-нагадування про регулярне замовлення, реєстрацію на захід тощо;
• лист-нагадування про зібране, але не оформлене замовлення (“загублений кошик”).

Інша форма взаємодії - автоматичні ланцюжки повідомлень, які надсилаються потенційним покупцям по черзі відповідно до їхніх дій. Автоматизована розсилка може добре “прогріти” клієнта і мотивувати його на покупку. Але для таких розсилок особливо важливий зміст листів — вони мають зацікавити покупця, інакше дуже швидко потраплятимуть у спам.

Реактиваційні ланцюжки повідомлень вибудовуються, наприклад, для неактивних клієнтів. Вони можуть містити пропозиції знижок на певні групи товарів, а також інформацію про оновлення асортименту.

Автоматизація звітності та аналітики

Без аналітики неможливо побудувати ефективну стратегію розвитку, оцінити результати маркетингових кампаній та успіх магазину загалом, порахувати доходи і витрати. Сучасні інструменти автоматизації аналітики та звітності дозволяють звести і структурувати всі ці дані. Це BI-системи.

Надзвичайно прості в обслуговуванні, вони можуть оновлювати дані в реальному часі, подаючи їх у вигляді графіків та інфографік. Ці платформи обробляють безліч джерел інформації та інтегрується з багатьма сервісами. Окрім того, з BI-системою взаємодіє кожен співробітник компанії, надаючи дані у формі звітів.

BI-системи містять такі інструменти:

• аналітичне сховище даних. В цьому сховищі вся інформація структурується та обробляється;
• ETL-система. Вона об’єднує процеси переносу даних з різних джерел в одне, а також видалення дублікатів та іншої зайвої інформації;
• Data Mining. Це сукупність інструментів для обробки даних і власне проведення аналітики, яка виявляє необхідну для подальшого планування роботи інформацію — статистику продажів, семантичний аналіз реклами, цільову аудиторію, середній чек тощо;
• Інструменти для візуалізації даних та показу звітів на екрані. Перелік показників можна редагувати фільтрувати відповідно до посади та обов’язків працівника.

Завдяки BI-системі збір, обробка та систематизація даних проходить значно швидше. Чітко структурована інформація дає можливість прогнозувати подальшу роботу, визначати її формат і вибудовувати стратегію.

Висновки

Автоматизація неймовірно корисна для будь-якого етапу роботи інтернет-магазину. Вона сприяє не тільки успіху в роботі з клієнтами, а й впорядковує та структурує дані для внутрішньої роботи, оцінки її якості, роботи над слабкими місцями та планування подальшого розвитку бізнесу.