Автоматизация бизнес-процессов в интернет-магазине

Автоматизация – необходимое условие быстрой и качественной работы любого интернет-магазина. Без этого выдержать конкуренцию в eCommerce невозможно. Чем более слаженно и быстро работает магазин, тем больше задач в день выполняются. Экономия времени делает более производительным труд всего персонала, что позволяет обслужить большее количество покупок и привлечь больше покупателей. Автоматизация бизнес-процессов важна на всех этапах работы – от рекламы и привлечения клиентов до оплаты и доставки.

Лидогенерация

От эффективности лидогенерации зависит объем продаж и развитие бизнеса — особенно это заметно в В2В-сегменте. Именно она обеспечивает стабильный поток потенциальных клиентов или покупателей. Автоматизация лидогенерации необходима для более быстрой обработки трафика и привлечения большего количества лидов за тот же промежуток времени. Кроме того, это облегчает и постоянные контакты с уже действительными клиентами, а также работу по повышению лояльности и привлечению внимания.

Кроме того, автоматизация позволяет построить и настроить воронку продаж с ювелирной точностью, что в разы увеличивает конверсию и уменьшает расходы на рекламу.

Для автоматизации лидогенерации, в частности воронки продаж, используются следующие инструменты:

1. Коды отслеживания (Facebook Pixel, Google Pixel и т.п.). С помощью этих кодов можно не только собрать всю аудиторию посетителей, но и разбить ее на отдельные сегменты и запустить персональную рекламу для каждого из них. Все эти данные сохраняются и обновляются автоматически;
2. Настройка правил на рекламных платформах позволяет регулировать частоту показов, а также оптимизировать рекламный бюджет автоматически.

Оплата и доставка

Для автоматизации этих процессов требуется интеграция платежных систем и почтовых служб с интернет-магазином и составом. Для этого используются CRM- и ERP-системы. Они объединяют все инструменты, с помощью которых обслуживается заказ и принимается оплата – от формирования корзины до отправки заказа покупателю.

Автоматизации оплаты способствует введение онлайн-оплаты. Некоторые платформы для создания сайтов имеют готовые решения со встроенной онлайн-оплатой. Например, на основе SaaS-платформы Shop-Express есть возможность создать мини-магазин с эквайрингом monobank, или выбрать любую другую платежную систему.

Для автоматизации связи с покупателем, уточнения данных для доставки, а также опроса качества товара используются чат-боты и системы IP-телефонии.

Дополнительные и перекрестные продажи

Cross-sell и up-sell известны как эффективные инструменты для увеличения среднего чека и продаж в целом. И сопутствующие товары, и предложения аналогичных товаров из миддл-маркета или элитной коллекции для многих покупателей выглядят соблазнительно.

Автоматизация этих инструментов выглядит как наличие готовых настроек cross-sell и up-sell в административной панели интернет-магазина. В частности, на SaaS-платформе Shop-Express есть возможность настроить к каждой товарной позиции сопутствующие товары (опция cross-sell) и более дорогие аналоги (опция up-sell).

Автоматизация коммуникаций

Система рассылок — сложная и многовекторная, но ее правильная настройка и автоматизация также экономит время, привлекая клиентов триггерными рассылками. Без труда ваших сотрудников идет процесс привлечения покупателей в магазин: остается только вовремя обработать заказ, получить деньги и доставить его покупателю.

Такое взаимодействие с покупателями происходит через чат-боты и email-рассылки, в том числе триггерные письма:

• письмо после регистрации;
• письмо после заказа с просьбой оставить отзыв;
• поздравительное письмо в честь дня рождения с персональным промокодом;
• поздравительное письмо к любому актуальному празднику с тематической скидкой;
• лист-напоминание о регулярном заказе, регистрации на мероприятие и т.д.;
• лист-напоминание о собранном, но не оформленном заказе (“потерянная корзина”).

Другая форма взаимодействия - автоматические цепочки сообщений, которые посылаются потенциальным покупателям поочередно в соответствии с их действиями. Автоматизированная рассылка может хорошо прогреть клиента и мотивировать его на покупку. Но для таких рассылок особенно важно содержание писем — они должны заинтересовать покупателя, иначе будут очень быстро попадать в спам.

Реактивационные цепочки сообщений выстраиваются, например, для неактивных клиентов. Они могут содержать предложения скидок на определенные группы товаров, а также информацию об обновлении ассортимента.

Автоматизация отчетности и аналитики

Без аналитики невозможно построить эффективную стратегию развития, оценить результаты маркетинговых кампаний и успех магазина в целом, сосчитать доходы и расходы. Современные инструменты автоматизации аналитики и отчетности разрешают возвести и структурировать все эти данные. Это BI-системы.

Очень просты в обслуживании, они могут обновлять данные в реальном времени, предоставляя их в виде графиков и инфографик. Эти платформы обрабатывают множество источников информации и интегрируются со многими сервисами. Кроме того, с BI-системой взаимодействует каждый сотрудник компании, предоставляя данные в виде отчетов.

BI-системы содержат следующие инструменты:

• аналитическое хранилище данных. В этом хранилище вся информация структурируется и обрабатывается;
• ETL-система. Она объединяет процессы переноса данных из разных источников в один, а также удаление дубликатов и другой лишней информации;
• Data Mining. Это совокупность инструментов для обработки данных и собственное проведение аналитики, которая выявляет необходимую для дальнейшего планирования работы информацию — статистику продаж, семантический анализ рекламы, целевую аудиторию, средний чек и т.д.;
• Инструменты для визуализации данных и отображения отчетов на экране. Список показателей можно редактировать фильтровать в соответствии с должностью и обязанностями работника.

Благодаря BI-системе сбор, обработка и систематизация данных происходит значительно быстрее. Четко структурированная информация позволяет прогнозировать дальнейшую работу, определять ее формат и выстраивать стратегию.

Выводы

Автоматизация невероятно полезна для любого этапа работы интернет-магазина. Она способствует не только успеху в работе с клиентами, но и упорядочивает и структурирует данные для внутренней работы, оценки ее качества, работы над слабыми местами и планирования дальнейшего развития бизнеса.